Gestão bem-sucedida da reputação do hotel

Se você possui um hotel ou qualquer outro tipo de propriedade que acomoda hóspedes, há uma excelente chance de que esses hóspedes compartilhem seus comentários on-line para o mundo ver. É por isso que a gestão online da reputação do hotel é tão crítica – trata-se de como você se comunica com os hóspedes anteriores e como você ganha a confiança de hóspedes em potencial para aumentar as vendas e a receita.

O que é gestão de reputação hoteleira?

O gerenciamento da reputação online do hotel refere-se às estratégias e ferramentas que os hoteleiros usam para monitorar, responder e aprimorar a forma como sua propriedade, serviço e marca são percebidos online.

As estratégias podem incluir o rastreamento de sites de avaliações (de avaliações do Google e Tripadvisor a OTAs e mídias sociais), responder a avaliações de maneira oportuna e adequada, criar campanhas para aumentar as avaliações e/ou usar soluções de gerenciamento de reputação ou ferramentas de monitoramento de marca. Outro truque é encorajar as melhores avaliações e prevenir as negativas, abordando ambas imediatamente com um cartão impresso de comentários do hóspede.

Por que as avaliações on-line são importantes no setor de hospitalidade

Um estudo perspicaz do TripAdvisor descobriu que, dada a opção entre duas propriedades idênticas, 79% dos usuários escolherão aquela com a classificação mais alta . O mesmo estudo revelou que 81% dos viajantes sempre ou frequentemente leem as avaliações antes de reservar uma acomodação. Essas estatísticas mostram que a reputação do seu hotel vale ouro, dando a eles uma vantagem competitiva.

O feedback positivo tem um potencial mais forte para conquistar os hóspedes do que uma marca de hotel. Um estudo da TrustYou confirma esse resultado, descobrindo que

"…os viajantes têm 3,9 vezes mais chances de reservar um hotel com classificação mais alta. "

Para um hotel independente, esses resultados são animadores. É um lembrete de como sua propriedade pode ser poderosa, mesmo sem o apoio de uma conhecida rede de hotéis. Os resultados também apresentam um caminho claro para competir de frente com grandes marcas, a saber: oferecer uma ótima experiência ao hóspede, incentivar boas avaliações e ter um processo consistente para gerenciar avaliações online.

Ao explorar como gerenciar a reputação online do seu hotel, aqui estão 10 táticas para navegar neste cenário complicado com um pouco mais de facilidade.

Nº 1: envie pesquisas de feedback automatizadas

Pedir feedback diretamente aos hóspedes resultará em mais avaliações, pois é mais provável que os hóspedes compartilhem suas experiências quando convidados pessoalmente a fazê-lo. A maneira mais fácil de fazer isso é enviar automaticamente aos hóspedes uma pesquisa de feedback do cliente. Observe o uso do termo "pesquisa de feedback". Este não é um pedido direto de revisão - ainda.

Antes de solicitar diretamente uma avaliação do hóspede, envie uma breve pesquisa de feedback para avaliar a satisfação de seus hóspedes com a estadia. Essa etapa traz duas vantagens: permite que seus hóspedes forneçam feedback honesto e 2: oferece a você e sua equipe a oportunidade de abordar qualquer experiência insatisfatória antes que o hóspede deixe o feedback em uma avaliação online.

Dar este passo pequeno, mas essencial, pode ajudá-lo a detectar críticas negativas antes que elas aconteçam e também a criar estratégias para o gerenciamento da reputação do seu hotel. Você pode decidir que deseja pular a solicitação de uma avaliação de um hóspede insatisfeito (claro, eles sempre podem deixar uma de qualquer maneira, mas pelo menos você não estará pedindo!)

#2 Responda aos comentários – mesmo os positivos!

Responder às avaliações é tão importante quanto coletá-las. De acordo com o TripAdvisor, 65% dos usuários preferem reservar um hotel que responda às avaliações e 85% dos usuários dizem que sua impressão de um hotel melhora quando leem a resposta de um bom gerente a uma avaliação negativa. Isso mostra que sua empresa realmente se preocupa com o que as pessoas têm a dizer e, especialmente no caso de críticas negativas, uma resposta bem formulada pode transformar uma situação ruim em uma oportunidade.

Ao mesmo tempo, uma das armadilhas de responder às críticas é a tendência de priorizar os comentários negativos. A voz mais alta chama mais atenção. Não permita que isso o distraia da importância de responder a críticas positivas também. Para os hóspedes, responder a avaliações positivas também mostra apreço e cordialidade: um agradecimento sincero mostra a verdadeira hospitalidade. Além disso, quando você reconhece e comemora as vitórias, fica mais fácil obter a adesão da equipe na hora de lidar com as avaliações negativas.

#3. Simplifique seu trabalho com modelos

Para evitar que as emoções dominem sua estratégia de resposta, crie um banco de respostas para avaliações positivas e negativas. Não basta recortar e colar respostas, pois pode parecer um pouco falso ver um monte de respostas clichês de revisão. Em vez disso, misture e use esses modelos para moldar suas respostas.

Você também pode criar uma matriz de mensagens aprovadas para dar mais flexibilidade e controle ao respondente da revisão. Por exemplo, uma matriz de mensagens básica se parece com isso:

Em geral, boas respostas de avaliações de hotéis devem:

Ofereça uma solução para a reclamação

Demonstre apreço pelo feedback do hóspede

Faça com que os hóspedes se sintam bem-vindos para uma estadia repetida

Use uma linguagem cortês e profissional

São feitos em tempo hábil

#4: Mantenha um tom consistente

Uma estratégia de gerenciamento de reputação de hotel bem-sucedida é consistente em tom. Tons inconsistentes geralmente aparecem nas avaliações porque pessoas diferentes estão respondendo a eles. Além de criar modelos (como mencionado acima), recomendamos criar um guia de tom de voz.

A consistência também pode ser alcançada designando apenas algumas pessoas para responder. Essa tarefa geralmente é atribuída ao gerente geral, pois os hóspedes gostam de ver alguém que está melhor posicionado para resolver seus problemas respondendo às avaliações. Seja quem for, treine-os com uma estrutura clara para suas respostas e interações subsequentes com os hóspedes – por exemplo, como encaminhar as preocupações ao departamento apropriado.

Nº 5: Agende um horário para responder regularmente

Uma grande parte de ser consistente é fornecer respostas regulares. Os hóspedes gostam de ver um gerenciamento ativo, pois mostra capacidade de resposta e foco no hóspede. Responder às revisões regularmente e em tempo hábil também permite que você detecte quaisquer problemas antes que eles piorem, como um problema de manutenção ou um membro da equipe consistentemente rude.

É também uma chance de transformar uma situação negativa em positiva. Confira a revisão abaixo. Depois de postar originalmente uma crítica negativa, a gerência conseguiu resolver o problema e obter uma nova crítica positiva do mesmo hóspede. Se você não responder às avaliações regularmente, perderá essas oportunidades!

Nº 6: deixe a tecnologia comandar a gestão da reputação do seu hotel

Agora você pode adicionar uma integração direta do software de gerenciamento de reputação do hotel em seu PMS baseado em nuvem . Muitos hotéis acham que uma ferramenta de gerenciamento de reputação é um verdadeiro divisor de águas. Essas soluções permitem que você economize tempo automatizando o contato com hóspedes anteriores com solicitações de feedback e avaliações e ajudam a aumentar o número de avaliações. Isso é importante porque a atualidade e a capacidade de resposta influenciam na pontuação da avaliação de um hotel; qualquer melhoria pode levar a classificações mais altas nos mecanismos de pesquisa e a mais reservas diretas, criando um ciclo virtuoso.

Ao automatizar a gestão da reputação do seu hotel, você terá mais tempo para passar com os hóspedes e melhorar a experiência do hóspede, ajudando assim a melhorar ainda mais a reputação do seu hotel.

Mais reservas = mais comentários = mais reservas

Em vez de ter que importar continuamente sua lista de convidados e gerenciar as comunicações dentro do software de gerenciamento de avaliações, uma integração de gerenciamento de reputação do hotel se conecta ao seu PMS para enviar detalhes relevantes dos hóspedes em tempo real. Com esses provedores de gerenciamento de reputação de hotéis , você pode aproveitar a automação para:

Envie um e-mail no meio da estadia. Muitas vezes, a chave para uma ótima revisão é abordar os problemas à medida que eles se desenrolam. O check-in no meio da estadia oferece aos hóspedes a chance de mencionar quaisquer preocupações de forma direta e privada.

Adicione notas ao perfil de um convidado. Quando um hóspede menciona um problema específico, o sistema o adiciona diretamente ao seu perfil. Assim estará pronto para uma futura visita que poderá levar a uma experiência excecional.

Solicite uma avaliação com um e-mail pós-estadia. Para aproveitar ao máximo o ciclo de mais reservas e mais avaliações, você precisará obter mais comentários dos hóspedes.

Reúna dados valiosos. Os insights fornecidos por seus convidados podem ser transformados em dados úteis que podem ser armazenados, agregados e analisados.

Benchmark com concorrentes: as ferramentas de gerenciamento de reputação permitem que você veja as pontuações de revisão do seu conjunto de concorrentes.

Nº 7: Entre em contato com os hóspedes antes da estadia

Muitas vezes, uma má experiência do hóspede pode ser evitada, garantindo que os hóspedes tenham reservado a acomodação certa para suas necessidades. Usar a comunicação pré-estadia para coletar informações sobre as necessidades específicas de seus hóspedes agregará valor à estadia, fará com que se sintam bem-vindos e muitas vezes evitará situações desagradáveis. Por exemplo, se você aplicar o check-in sem contato durante a noite, certifique-se de que as informações sejam exibidas em seu site ou perfil OTA e inclua-as no e-mail de confirmação.

Informar os hóspedes sobre políticas específicas pode ser muito eficaz para evitar problemas na chegada, tanto para eles quanto para sua equipe. Certifique-se de que seus procedimentos de chegada/check-in, métodos de pagamento, cobranças como imposto municipal e outras informações importantes sejam enviadas aos hóspedes antes de sua chegada e estejam visíveis em seu site ou e-mail de confirmação.

#8: Faça o que fizer... não fique na defensiva!

Se você perceber que sua frequência cardíaca está aumentando, afaste-se do computador e volte em um momento mais calmo. Não há nada mais assustador do que ler uma série de críticas defensivas de um empresário ou gerente. Parece pouco profissional e inóspito. E, embora seja uma prática recomendada responder às avaliações toda semana, não force; um dia ruim nunca é um bom dia para fazer um trabalho tão permanente voltado para o público.

Em vez de canalizar a atitude defensiva para a resposta da revisão, aproveite-a para melhorar sua operação. Embora certas críticas sejam certamente injustas e tendenciosas, geralmente há alguma sabedoria e crítica honesta e construtiva também. Anote qualquer feedback válido e transforme-o em uma valiosa lição de aprendizado para seu serviço e sua equipe.

Nº 9: Crie sua página de avaliações em seu site

Se você tem seu próprio site, invista na criação de uma página dedicada para avaliações e depoimentos de hóspedes. As experiências e avaliações de seus hóspedes anteriores são a melhor prova de seu serviço, e suas palavras são mais importantes do que qualquer descrição de propriedade que você possa escrever. Use essas avaliações em diferentes seções do seu site, destacando diferentes serviços, atividades ou comodidades da propriedade.

Além disso, uma página de destino dedicada a avaliações ajudará na confiabilidade e no SEO do seu site.

Nº 10: Defina alertas para novas avaliações

Outro fator importante na reputação online de um hotel é saber sobre novas avaliações e lidar com elas assim que forem publicadas online, especialmente as negativas que podem se tornar um problema maior. Felizmente, existem algumas ferramentas para ajudá-lo a monitorar o que seus convidados dizem online, começando com o Google Alerts, que é gratuito e fácil de configurar. Basta acessar os Alertas do Google e inserir o nome da sua empresa. Outras ferramentas incluem Menção Social para redes de mídia social e Mention.com , que vem com um plano gratuito.

Pensamentos finais

Dado que o poder de precificação do seu hotel depende das avaliações dos hóspedes, é importante colocar essas táticas em uma estratégia de gerenciamento de reputação de hotel de longo prazo como parte de sua estratégia geral de negócios.

Se você começar a implementar essas táticas simples, mas eficazes, estará no caminho certo para elaborar uma estratégia bem-sucedida de gerenciamento de reputação de hotel. Não desista e persista – sua reputação é um ativo valioso que trabalha para você 24 horas por dia, 7 dias por semana, durante todo o ano.