Por que a hospitalidade é importante como habilidade e não apenas como indústria

DESTAQUES DA HISTÓRIA

A indústria da hospitalidade é um setor próspero que tem como essência o atendimento ao cliente e a criação de experiências excepcionais para o cliente. A hospitalidade é também uma habilidade, ou mais precisamente um conjunto de competências interpessoais, atitudes e abordagens que são altamente valiosas em outros setores da indústria.

Incutir a mentalidade e as competências de hospitalidade numa organização e nos seus colaboradores requer uma abordagem de liderança centrada no bem-estar das pessoas, que pode ser desenvolvida com formação e educação específicas.

Na verdade, a hotelaria continua a ser um dos setores de emprego que mais cresce no mundo, e fatores como o aumento do rendimento disponível, a procura crescente de viagens e atividades turísticas mais diversificadas e a acessibilidade das viagens aéreas contribuem para este crescimento contínuo.

Esse crescimento gerou mais concorrência. Para se destacarem, muitos CEO estão a concentrar-se na gestão da hotelaria como uma ciência: procuram novas tecnologias, avaliam novas oportunidades de digitalização e analisam métricas rigorosamente.

Embora tudo isso seja útil, os líderes não podem se desviar do mais importante: atendimento de qualidade ao cliente. E para um bom serviço, a hospitalidade deve ser considerada uma habilidade e não um setor empresarial competitivo.

Na verdade, a hospitalidade como uma competência pode ser extrapolada para qualquer outro setor, promovendo assim os mais elevados padrões de qualidade no serviço ao cliente e nas interações humanas em geral.

Por que a hospitalidade é uma habilidade?

A hospitalidade é considerada uma habilidade devido à sua dependência de uma gama distinta de habilidades e atributos que são vitais para fornecer um atendimento excepcional ao cliente. Na verdade, a base da hospitalidade é o atendimento ao cliente. E o atendimento ao cliente é uma habilidade poderosa.

Esse foco no cliente, que caracteriza a hospitalidade como uma habilidade, pode ser transferido para outras áreas profissionais, de negócios e até para a vida em geral.

Estas são as qualidades e abordagens do conjunto de habilidades de hospitalidade:

I. Atitude de serviço

A hospitalidade requer a capacidade de compreender e atender às necessidades dos clientes ou convidados. Isso involve:

• Comunicação efetiva;
• Escuta ativa;
• Empatia;
• Antecipar e superar expectativas.

II. Habilidades sociais e interpessoais

Os profissionais de hospitalidade devem ter fortes habilidades interpessoais para construir relacionamento, estabelecer relacionamentos positivos e interagir efetivamente com pessoas de diversas origens.

Isso inclui ser amigável, acessível e ter boa capacidade de resolução de conflitos e problemas. São qualidades que podem ser extrapoladas naturalmente para qualquer aspecto da vida.

III. Adaptabilidade

A adaptabilidade é uma habilidade muito importante no mundo atual, considerando que vivemos num ambiente em constante mudança.

Na indústria hoteleira, esta competência assume especial relevância. A indústria hoteleira muitas vezes exige que os profissionais se adaptem a diferentes situações e enfrentem desafios inesperados.

Ser flexível, pensar rápido e ser capaz de trabalhar bem sob pressão são habilidades importantes para fornecer um serviço contínuo.

4. Atenção aos detalhes

A atenção aos detalhes é crucial na hospitalidade para garantir que todos os aspectos da experiência do cliente sejam cuidadosamente considerados e executados na perfeição. Isso inclui manter a limpeza, prestar um atendimento personalizado e prestar atenção aos pequenos detalhes que contribuem para uma experiência positiva.

Na jornada do cliente, qualquer pequeno detalhe negativo pode superar as experiências positivas.

Uma experiência negativa ressoa na mente do cliente, e ele provavelmente não retornará ao hotel, restaurante ou qualquer outro negócio que o desagradou. Isto é verdade para qualquer empresa que forneça um serviço ou produto às pessoas, incluindo marcas de moda, supermercados, TI e etc....

V. Profissionalismo

Os profissionais de hospitalidade são obrigados a demonstrar profissionalismo e manter um forte senso de integridade, ética e confidencialidade. Espera-se que eles demonstrem confiabilidade, pontualidade e dedicação em fornecer um serviço excelente.

VI. Consciência cultural

Com a natureza global da hospitalidade, é crucial ter consciência e sensibilidade cultural. Compreender e respeitar diversos costumes, tradições e preferências de hóspedes de diversas culturas contribui para proporcionar um ambiente acolhedor e inclusivo.

Considerando a globalização vertiginosa que o mundo atual atravessa, esta virtude da hospitalidade como uma habilidade é necessária em muitas outras indústrias. A consciência cultural é importante, por exemplo, no marketing, nas redes sociais, no comércio eletrónico e em muitos outros campos de negócios com alcance global.

VII. Centralidade humana e excelência em serviços

A centralização no ser humano refere-se a uma abordagem que coloca as necessidades, preferências e bem-estar dos indivíduos no centro de todas as atividades e processos de tomada de decisão. E isso permite a excelência do serviço.
A abordagem centrada no cliente é a essência da hospitalidade, que tem como principal objetivo construir e garantir experiências satisfatórias.

O papel da liderança no cultivo da Hospitalidade como uma habilidade

Para valorizar a hospitalidade como uma habilidade e refletir isso no atendimento ao cliente, a mudança deve começar pela liderança. Os líderes precisam abraçar este novo paradigma e compreender a perspectiva humana da hospitalidade.

Uma boa forma de trabalhar a mudança de paradigma é através da formação. 

Estes programas permitem que líderes de outras indústrias melhorem as suas competências em hotelaria e impulsionem melhorias nos seus setores. No caso dos gestores de negócios hoteleiros, permite-lhes refletir sobre o valor humano da sua indústria e voltar à essência do atendimento ao cliente como prioridade.

Um programa de treinamento sólido também abrange elementos ligados ao senso de humanidade de um líder. Um líder eficaz cultiva suas emoções, mente e pensamentos para promover uma mentalidade humana, que então incute em sua equipe.

Para ajudá-lo a se solidificar como líder com uma mentalidade de bem-estar, um bom programa acadêmico abordará aspectos como:

Uso de ferramentas práticas : Existem ferramentas e tecnologias destinadas a melhorar o bem-estar nas empresas. Denominada como "tecnologia de bem-estar", envolve a utilização de tecnologia para melhorar as condições de vida dos funcionários de uma organização.

Adotando uma abordagem individualizada : É fundamental que o líder possua a capacidade de analisar e compreender os diversos membros de sua equipe. Essa proficiência lhes permitirá transformar experiências individuais dentro da empresa e elaborar planos de carreira eficazes e adaptados a cada funcionário.

Treinamento de funcionário

Além da liderança, colaboradores e profissionais também devem compreender a hospitalidade como uma habilidade. Muitos deles serão aqueles que interagem diretamente com os clientes no dia a dia.

Um bom programa de formação em hospitalidade e competências interpessoais associadas deve seguir estes critérios:

Relevância e alinhamento : O conteúdo do treinamento deve ser relevante, atualizado e adaptado para enfrentar os desafios e objetivos específicos da organização. O programa deve explicar como prestar um excelente atendimento ao cliente, considerando o tipo de cliente e o tipo de serviço.

Engajamento e interatividade : Programas de treinamento eficazes envolvem os funcionários por meio de métodos de aprendizagem interativos e participativos. A incorporação de atividades como discussões em grupo, exercícios práticos, estudos de caso, dramatizações e simulações pode aumentar o envolvimento dos funcionários e a retenção de conhecimento.

Contínuo e contínuo: Um bom programa de formação em hotelaria reconhece que a aprendizagem é um processo contínuo e não um evento único. Deve fornecer apoio e recursos contínuos aos funcionários, incluindo sessões de acompanhamento, cursos de atualização, acesso a plataformas de aprendizagem online e oportunidades de mentoria ou coaching.

Hospitalidade é sinônimo de ótimo atendimento ao cliente! É uma habilidade poderosa que sua equipe deve sempre aplicar e ter em mente.