As 10 principais habilidades essenciais que os funcionários de hospitalidade precisam

A hospitalidade é uma indústria aberta a novos iniciantes. É um setor onde você pode aprender no trabalho, desenvolver habilidades por meio de um programa de treinamento para empregadores, obter uma qualificação concluindo um curso de Hotelaria e ser promovido com relativa rapidez.

No entanto, isso não significa que o trabalho em hospitalidade não seja qualificado. Pelo contrário, os funcionários e gestores da hotelaria são alguns dos profissionais mais qualificados, especialmente quando se trata de praticar inteligência emocional e competências interpessoais.

1. Atendimento ao cliente

Uma das habilidades mais importantes para os funcionários de hospitalidade é o atendimento ao cliente. A forma como a equipe atende os clientes pode ter um impacto decisivo no sucesso dos negócios, especialmente em um setor onde os clientes frequentemente deixam comentários online.

De acordo com pesquisas de consumo, 93% dos clientes tendem a fazer compras repetidas com marcas que oferecem excelente atendimento ao cliente, e 86% dos clientes concordam que um bom atendimento ao cliente transforma clientes ocasionais em campeões da marca no longo prazo.

Embora o atendimento ao cliente e as habilidades de comunicação sejam interdependentes, um bom atendimento ao cliente envolve mais do que ser um comunicador amigável e empático.

Trata-se também de responder rapidamente, ouvir o feedback e pensar proativamente para antecipar as necessidades dos clientes.

Atendimento ao cliente excepcional significa oferecer ajuda ou serviços adicionais que possam melhorar sua experiência, ser genuinamente caloroso e empático e encontrar soluções para quaisquer solicitações que eles façam.

2. Trabalho em equipe

Quer se trate de um grande hotel ou de um pequeno restaurante familiar, todo negócio de hotelaria depende de equipes que trabalhem bem juntas. Uma equipe funcional e eficaz significa:

Todos confiam e se respeitam

Todos entendem seus papéis

Há uma boa comunicação

Há colaboração em vez de dinâmica de poder

Existe um compromisso com uma missão comum.

Para ser um bom membro da equipe, você precisa respeitar, ouvir, ter empatia e se comunicar com os membros da equipe. A melhor maneira de desenvolver essa habilidade é através da prática: quanto mais experiência você tiver trabalhando em equipe e compartilhando tarefas e responsabilidades, melhor você se tornará nisso.

3. Organização e gestão do tempo

Em qualquer função de hotelaria, é essencial ser capaz de trabalhar de forma eficiente sob pressão de tempo. Você precisa ser capaz de pensar no futuro, delegar e priorizar tarefas e gerenciar seu tempo limitado de maneira eficaz. Felizmente para quem não é naturalmente organizado, este é um conjunto de habilidades que você pode aprender e praticar . A organização, o agendamento, a gestão de tarefas e a gestão do tempo também podem ser potenciados com a ajuda de ferramentas úteis de gestão do tempo , como aplicações, calendários e agendas.

4. Comunicação

Mais do que a maioria dos setores, a hotelaria exige profissionais que sejam adeptos de toda a gama de competências interpessoais . Quando se trata de ser um trabalhador eficaz numa área definida pelo trabalho em equipa e pelo serviço, a comunicação está no topo da lista de prioridades das competências interpessoais.

Habilidades de comunicação verbal e não verbal são cruciais para profissionais de hospitalidade. Ser um comunicador verbal eficaz significa que você será melhor em:

Oferecendo e pedindo ajuda

Falar de forma clara e articulada com funcionários e clientes

Transmitir informações aos gestores de maneira apropriada e oportuna

Ouvindo ativamente

Ser capaz de receber feedback

Treinar e instruir outros

Fornecendo atendimento ao cliente

Ser um comunicador não-verbal eficaz em hospitalidade significa que você pode:

Leia dicas não-verbais e ajuste seu comportamento ou estilo de comunicação

Esteja ciente da comunicação não verbal negativa, como revirar os olhos, e evite fazê-lo

Gerencie sua própria postura e expressão para comunicar simpatia aos clientes

Modere o volume e o tom da sua voz para manter uma atitude calma

Como outras habilidades interpessoais, a comunicação pode ser aprendida e praticada.

5. Resolução de problemas e iniciativa

Seja procurando um vinho local específico para um hóspede de hotel ou descobrindo uma solução para uma mesa de restaurante com reserva dupla, a indústria hoteleira está cheia de pequenos problemas que precisam ser resolvidos.

Usar sua iniciativa para resolver problemas como esses pode muito bem ser uma das partes mais satisfatórias do trabalho na empresa. Quando você se esforça para ajudar um cliente, ele realmente demonstra sua gratidão: isso é bom para você, mas também é ótimo para o negócio. De acordo com uma pesquisa realizada com marcas de hotéis, um atendimento excepcional ao cliente é importante para 96% dos consumidores quando se trata de fidelidade à marca.

6. Resiliência

Embora possa parecer um traço de caráter, a resiliência pessoal é, na verdade, geralmente uma combinação de boa saúde física e mental, autorreflexão, maturidade emocional, uma pitada de experiência de vida e capacidade de regular suas próprias emoções e gerenciar seu estresse. níveis sob pressão.

A hospitalidade é um setor de alta pressão, onde os funcionários muitas vezes têm que trabalhar muitas horas ou até tarde da noite. Às vezes você pode ter que lidar com conflitos entre funcionários ou profissionais, além de trabalhar em um ambiente de ritmo acelerado onde as refeições precisam chegar às mesas e as salas precisam ser preenchidas.

A resiliência não só torna você uma pessoa mais calma e feliz, mas a pesquisa também mostra que os funcionários de hotéis que desenvolvem sua resiliência são muito menos suscetíveis ao esgotamento. É essencial desenvolver a sua própria resiliência emocional, física e mental se quiser ser um profissional de hospitalidade excepcional. Aqui estão algumas dicas sobre o que torna uma pessoa resiliente e como fazer isso.

7. Atenção aos detalhes

Seja você o chefe da divisão de quartos de um hotel de luxo ou o garçom de um pequeno restaurante, todos os profissionais de hotelaria precisam estar atentos aos detalhes. Alguém está esperando por uma mesa ou tentando chamar sua atenção? A sala ficou sem bebidas geladas? A sala de jantar está em desordem, pouco antes do serviço de jantar? Uma grande parte do que torna um funcionário de hospitalidade excepcional é perceber todas essas coisas à medida que elas se desenrolam ao seu redor.

A boa notícia é que você pode treinar para se tornar mais observador e desenvolver uma atenção aos detalhes no trabalho. Pratique por:

Definir tarefas de observação, como perceber cada cliente que usa vermelho.

Manter uma lista de verificação de tudo o que você precisa observar e lê-la com frequência enquanto trabalha.

Usando técnicas de atenção plena para evitar distrações e observar tudo na sala.

8. Gestão de conflitos

A forma como um profissional consegue gerir conflitos tem um enorme impacto nas empresas hoteleiras. Em primeiro lugar, resolver conflitos com os clientes de uma forma que os deixe satisfeitos pode ter um impacto positivo na taxa de retorno do cliente, especialmente quando se trata de avaliações online. Um estudo descobriu que 83% dos hóspedes de hotéis pesquisados ​​reservariam novamente se recebessem uma resposta "razoável" da administração à sua avaliação online negativa.

Em segundo lugar, os negócios hoteleiros são constituídos por equipas que têm de trabalhar e funcionar bem em conjunto para que o negócio prospere. O conflito cria um ambiente estressante para funcionários e clientes e pode interromper o fluxo das operações comerciais. É essencial aprender a gerir conflitos na hospitalidade, especialmente se quiser liderar uma equipa.

Ao praticar diferentes estratégias de resolução de conflitos e exercícios de autodesenvolvimento, você pode se tornar adepto da resolução de conflitos com maturidade, comportamento calmo e estabelecimento de limites claros.

9. Inteligência emocional

A inteligência emocional é a base subjacente a todas as outras habilidades interpessoais, como comunicação, trabalho em equipe e escuta. Ser emocionalmente inteligente significa ter a capacidade de interpretar e responder ao mundo social e emocional ao seu redor com maturidade e autorreflexão. Pessoas emocionalmente inteligentes:

Assumir a responsabilidade por seu próprio comportamento e erros

Aborde os outros com empatia, maturidade e curiosidade

São capazes de considerar como suas ações afetam os outros sem serem informados

Pode ser confiável para cumprir deveres, solicitações e obrigações

São bons em se comunicar e ouvir

Crie líderes eficazes

Como outras habilidades interpessoais, a inteligência emocional pode ser desenvolvida através da prática. Você pode exercitar seus músculos de maturidade emocional por meio de atividades de autorreflexão, aprendendo sobre diferentes métodos e conceitos de comunicação da psicologia comportamental, trabalhando questões emocionais com outras pessoas e também por meio de psicoterapia regular.

10. Conhecimento da indústria

Além de todas as competências pessoais e profissionais listadas acima, é importante mencionar o conhecimento do setor. Talvez não seja tecnicamente uma habilidade, mas certamente é essencial se você deseja ser um profissional de hotelaria.

Compreender o cenário do setor o ajudará a navegar até onde deseja que sua carreira chegue, seja você funcionário, proprietário de restaurante ou gerente de divisão de hotel. Saber quais outros tipos de marcas e negócios de hospitalidade existem ajudará você a entender suas opções ou fornecerá algum conhecimento essencial para melhorar os serviços, produtos ou operações de seu próprio negócio de hospitalidade. Em particular, você deseja ter alguma compreensão sobre:

Plataformas de reservas online, aplicativos e OTAs essenciais para o seu negócio de hospitalidade

Concorrentes locais e internacionais e quais produtos e serviços eles oferecem

Seu próprio cardápio, comida e bebida e a origem de seus produtos

As operações e divisões do seu próprio negócio de hospitalidade

Seus próprios clientes e o que eles desejam

Áreas de tendência de potencial expansão dos negócios de hospitalidade, como alimentos embalados ou bem-estar

Que tipo de oportunidades de emprego e formação existem

Quais qualificações e treinamento você precisa para ser promovido em hotelaria