Tipos comuns de fraude de cartão de crédito em hotéis

A indústria hoteleira é um dos principais alvos de fraudes com cartão de crédito por vários motivos, incluindo a alta proporção de transações com cartão não presente, valores de transação relativamente altos e atrasos entre as reservas e as estadias dos hóspedes. Tendências recentes do setor de hospitalidade , como check-in digital e pagamentos sem contato, apenas exacerbaram os riscos.

Aqui estão alguns dos tipos mais comuns de fraude no setor de hospedagem:

Fraude de estorno

Um estorno ocorre quando um hóspede contesta uma cobrança do hotel com a administradora do cartão de crédito ou com o banco emissor. É considerada cobrança fraudulenta se o hóspede contestar uma cobrança legítima para obter o reembolso, alegando falsamente que não autorizou a transação ou não utilizou os serviços.

Um exemplo comum é quando os hóspedes contestam a cobrança de itens consumidos no frigobar. No entanto, em alguns casos de fraude de estorno, o hóspede pode ser vítima de um cartão de crédito roubado usado para pagar as despesas do hotel.

Fraude amigável

A fraude amigável ocorre quando um hóspede contesta as cobranças previamente autorizadas, acreditando que sejam fraudulentas, muitas vezes devido a um mal-entendido ou falha de comunicação. O Relatório Global de Pagamentos e Fraudes de Comércio Eletrônico de 2023 constatou que mais de um terço dos comerciantes sofrem fraude amigável.

Para hotéis, um exemplo disso seria quando um hóspede não se lembra de ter jantado no restaurante do hotel ou não reconhece o nome do restaurante na fatura do cartão de crédito. Também pode ocorrer se o hóspede estiver insatisfeito com sua experiência e iniciar um estorno para obter um reembolso.

Fraude em reserva de hotel

A fraude de reserva de hotel ocorre quando um fraudador faz uma reserva de hotel usando um número de cartão de crédito roubado ou falso. Em alguns casos, a pessoa pode pagar um depósito antecipado e depois cancelar a reserva, solicitando o reembolso em outra conta.

fraude de teste de cartão

A fraude de teste de cartão ocorre quando um fraudador usa um cartão de crédito roubado ou falso para fazer pequenas compras para testar a validade do cartão. Se o cartão for validado, eles podem usá-lo para fazer compras maiores. As reservas de hotel são uma maneira popular de testar cartões porque o cartão de crédito é autorizado no momento da reserva, mas as cobranças não são processadas até o check-out. Quando são feitas reservas falsas, a propriedade pode não comparecer e perder receita.

Fraude de fidelidade

A fraude de fidelidade ocorre quando um golpista invade a conta de fidelidade de um hóspede e usa os pontos do hóspede para reservar estadias em hotéis, resgatar presentes ou vender pontos. Os programas de fidelidade são especialmente vulneráveis ​​a fraudes porque as reservas normalmente não são avaliadas com tanto cuidado quanto as reservas pagas. Quando ocorre uma fraude de fidelidade, os hóspedes podem culpar a propriedade, mesmo que a violação tenha ocorrido em outro lugar, e o hotel corre o risco de perder seus clientes mais fiéis.

6 maneiras de evitar fraudes em sua propriedade

Claramente, as apostas são altas quando se trata de fraude de pagamento. Então, como sua propriedade independente pode reduzir sua exposição? Aqui estão algumas dicas e práticas recomendadas a serem consideradas.

1. Verifique a identidade no check-in

Sempre peça aos hóspedes do hotel, pessoalmente, uma identificação com foto na recepção durante o check-in e cruze o nome com o cartão de crédito do hóspede. Digite o nome do convidado, endereço completo e número de telefone corretamente em seu sistema de computador. Se a sua propriedade aceitar check-ins digitais, verifique se os procedimentos estão em vigor para verificar automaticamente o cartão de crédito, fazer o upload da identificação e obter a concordância do hóspede com as políticas de registro para evitar roubo de identidade.

2. Mantenha registros completos

Mantenha toda a correspondência entre sua propriedade e os hóspedes em arquivo, seja em formato impresso ou digital, incluindo confirmações (mostrando a política de cancelamento), comunicações por e-mail , telefonemas, cartões de registro assinados e recibos de vendas. Você precisará dessas informações no caso de receber um estorno ou solicitação de reembolso que deseja contestar.

3. Crie políticas antifraude e procedimentos operacionais padrão (POPs)

Ajude a proteger sua propriedade implementando políticas e SOPs de procedimentos operacionais padrão , como:

Ao fazer uma reserva online ou por telefone, sempre peça o código de segurança no verso ou na frente do cartão de crédito ou débito e registre-o no perfil do hóspede.

Ao receber um pagamento com cartão de crédito por telefone ou e-mail, use um formulário de autorização digital em vez de um formulário em papel ou PDF.

Emitir reembolsos apenas para o cartão de crédito utilizado na transação inicial.

recepção do hotel SOP

4. Treine a equipe sobre conscientização e prevenção de fraudes

Inclua conscientização e educação sobre fraudes nos programas de treinamento e orientação da equipe para garantir que os funcionários estejam cientes dos riscos, alertados para os sinais de fraude e saibam relatar atividades suspeitas imediatamente. Caso ocorra fraude, use-a como uma oportunidade de aprendizado com a equipe, implementando ações corretivas para evitar ocorrência semelhante no futuro.

5. Use o nome do hotel nos descritores de cartão de crédito

Seu descritor de cobrança é o nome da empresa que aparece nas transações listadas nas faturas do cartão de crédito dos hóspedes. Ele é configurado quando sua conta de comerciante é estabelecida, mas pode ser alterado entrando em contato com seu banco. Ao garantir que os descritores identifiquem sua propriedade e outras empresas no local, como seu restaurante ou spa, de maneira facilmente reconhecível pelos hóspedes, você pode ajudar a evitar fraudes amigáveis.

6. Revise os relatórios financeiros regularmente

A gerência do hotel deve procurar discrepâncias e atividades suspeitas, como compras extraordinariamente grandes, ao reconciliar pagamentos com cartão de crédito e verificar relatórios financeiros. Configure um sistema para autorizar automaticamente cartões de crédito para hóspedes internos quando as cobranças excederem o valor original autorizado, com notificações automáticas de autorizações recusadas enviadas à equipe para acompanhamento.