Estratégias e tendências de gestão de operações hoteleiras

As operações do hotel são como uma produção teatral . É necessária uma imensa quantidade de preparação antecipada e, quando os convidados chegam e a cortina sobe, é hora do show.

Quando tudo corre bem, a experiência do convidado é uma produção lindamente coreografada que gera ótimas críticas e apresentações com ingressos esgotados. Se algo der errado, isso pode ter um impacto negativo na satisfação do hóspede, na receita e na reputação online.

Como os hotéis podem encenar uma produção de grande sucesso para todos os hóspedes? Aqui, examinamos os muitos elementos que fazem parte de operações suaves e eficientes em propriedades independentes de pequeno a médio porte hoje, desde a equipe até a comunicação e a automação.

O que são operações hoteleiras?

As operações hoteleiras referem-se ao funcionamento diário de um hotel . Abrange todas as atividades e tarefas que os funcionários realizam para preparar a chegada dos hóspedes e cuidar de suas necessidades durante a estadia e até a partida.

As operações hoteleiras podem ser divididas em duas áreas principais. As operações front-of-house compreendem departamentos onde os funcionários interagem frequentemente com os hóspedes, incluindo a recepção, atendimento ao cliente, bar e restaurante. As operações de back-of-house compreendem departamentos onde os funcionários interagem com menos frequência ou não interagem com os hóspedes, incluindo limpeza, manutenção, cozinha e administração.

3 áreas operacionais chave no negócio hoteleiro

Embora praticamente todos os departamentos de um hotel apoiem as operações de alguma forma, as principais funções operacionais são fornecidas por três departamentos principais, cada um dos quais com membros da equipe de back-of-house e front-of-house.

Recepção

Arrumação e Manutenção

Comida & Bebida

Em hotéis maiores, esses departamentos são administrados por equipes inteiras, e uma forte liderança e comunicação são especialmente importantes. Em pequenos hotéis boutique, albergues e pousadas, pode haver apenas um ou dois funcionários por turno, e as habilidades de multitarefa e organização são fundamentais.

5 ingredientes-chave para operações hoteleiras bem-sucedidas

Juntos, todos os departamentos, incluindo os funcionários da frente e de trás da casa, devem trabalhar em sincronia para fornecer uma experiência perfeita aos hóspedes desde a chegada até a partida, garantindo que as solicitações e preocupações dos hóspedes sejam atendidas com rapidez e eficiência.

Isso requer foco em cinco áreas principais:

Habilidades dos funcionários: Os funcionários devem ter as habilidades e os conhecimentos necessários para desempenhar suas responsabilidades e atender às expectativas dos hóspedes.

Atitude do funcionário: A equipe deve ter uma atitude positiva, natureza hospitaleira e habilidades para resolver problemas.

Comunicação: Os funcionários devem trabalhar juntos no espírito de trabalho em equipe e se comunicar de forma eficaz com os hóspedes e entre os departamentos.

Tecnologia: os hotéis exigem ferramentas de software inovadoras que melhoram a eficiência automatizando tarefas e fluxos de trabalho, acelerando as transações e facilitando as comunicações.

Suporte: As equipes de gerenciamento de hotéis devem planejar cuidadosamente, garantindo que os membros da equipe tenham a liderança, as ferramentas, o treinamento, as diretrizes e o suporte necessários para cumprir suas funções.

3 tendências na gestão de operações hoteleiras

Um dos maiores desafios enfrentados pela indústria hoteleira hoje é encontrar e reter funcionários. Em uma pesquisa de outubro de 2022 da American Hotel & Lodging Association, 87% dos entrevistados indicaram que estavam enfrentando uma escassez de pessoal, 36% severamente.

Para compensar a escassez de mão de obra, proprietários de hotéis e empresas de administração estão repensando sua abordagem de operações. Isso deu um impulso adicional a três tendências que foram aceleradas durante a pandemia e devem ganhar mais força em 2023:

1. A ascensão da automação hoteleira

Para aumentar a eficiência e a produtividade, os hotéis independentes estão investindo em softwares que automatizam tarefas e transações normalmente realizadas manualmente pelos funcionários – na frente da casa e no back office. Os exemplos incluem software de recepção , plataformas de comunicação com hóspedes e ferramentas automatizadas de preços e distribuição.

2. Mais tecnologia de autoatendimento

Durante a pandemia, o autoatendimento foi adotado em massa, à medida que os viajantes procuravam maneiras de minimizar o contato com a equipe do hotel. Hoje, com a ajuda da tecnologia de automação, mais hóspedes do hotel estão se ajudando, em vez de esperar na fila ou esperando. Os exemplos incluem check-in e check-out remotos, pagamentos sem contato e pedidos digitais de alimentos.

3. Alteração das descrições de trabalho do hotel

A automação e o autoatendimento estão transformando as descrições tradicionais de cargos em hotéis. Com mais computadores e hóspedes lidando com tarefas e transações simples e repetitivas, os hotéis podem funcionar com um modelo de equipe mais enxuto, as responsabilidades do trabalho podem ser combinadas e os funcionários podem dedicar mais tempo ao atendimento ao hóspede, análise de dados, marketing hoteleiro e planejamento estratégico.

Benefícios da automação hoteleira

Ao se adaptar a essas tendências, as propriedades hoteleiras podem não apenas aumentar a eficiência e a produtividade, mas também aumentar a receita e a lucratividade, melhorando a satisfação do cliente.

"A automação permite que nossa propriedade melhore processos, economize tempo e dinheiro, reduza erros e aumente a receita", diz Alberto Lozano, diretor de recepção, reservas e comércio eletrônico do Hotel Las Cortes de Cádiz, no sudoeste da Espanha, no livro Cloudbeds , Mais reservas, Hóspedes mais felizes . "Agora que nossa equipe não precisa gastar tanto tempo em tarefas relacionadas ao computador, eles se tornaram líderes em experiência do hóspede. Não só economizamos dinheiro, como também conseguimos realocar uma parte do nosso orçamento de recursos humanos e processos para marketing."

Ele acrescenta: "Não se trata apenas de tecnologia. A automação é vital para o futuro do negócio hoteleiro para alcançar a máxima eficiência em todos os níveis – finanças, operações e hotelaria".

O papel do software de gestão hoteleira

A espinha dorsal das operações hoteleiras de sucesso é o software de gestão hoteleira . Hoje, os hoteleiros têm dezenas de aplicativos de software para escolher para automatizar e aumentar as tarefas operacionais. No entanto, se os aplicativos não estiverem integrados e não se comunicarem entre si, a tecnologia hoteleira pode ser mais um obstáculo do que uma ajuda.

Para superar os desafios, as propriedades de hospedagem, grandes e pequenas, estão migrando para uma plataforma de gerenciamento de hospitalidade baseada em nuvem que conecta e unifica todos os principais aplicativos de software de gerenciamento hoteleiro. Isso inclui o PMS, sistema de reservas, sistema de gerenciamento de receita (RMS), sistemas de pagamento e muito mais. Ao consolidar os perfis dos hóspedes em um sistema unificado e automatizar um número cada vez maior de tarefas, os hotéis podem garantir maior eficiência nos fluxos de trabalho, captura de dados e comunicações entre departamentos.

6 estratégias para alavancar a tecnologia para melhorar as operações do hotel

A integração bem-sucedida da tecnologia de automação nas operações do hotel requer reflexão e planejamento cuidadosos. Aqui estão seis áreas nas quais os proprietários e operadores de hotéis devem se concentrar:

Identifique os pontos de contato ao longo da jornada do viajante , onde as comunicações entre funcionários e hóspedes podem ser tratadas de forma mais eficiente com a tecnologia.

Decida quais tarefas e transações operacionais podem ser automatizadas e quais devem continuar sendo tratadas pelos funcionários.

Dê aos hóspedes mais controle sobre sua estadia, oferecendo soluções de autoatendimento convenientes, confiáveis ​​e conectadas ao sistema de gerenciamento da propriedade.

Livre-se de sistemas PMS desatualizados e fragmentados que retardam as operações. Invista em uma plataforma de gerenciamento de hospitalidade integrada e baseada em nuvem para fornecer experiências de hóspedes eficientes e perfeitas.

Forneça aos funcionários o treinamento e o suporte necessários para utilizar a tecnologia hoteleira em todo o seu potencial.

Monitore o desempenho ao longo do tempo para avaliar os resultados e encontrar mais maneiras de ajustar as operações e proporcionar maior satisfação aos hóspedes .

O palco está montado

As operações do hotel estão mudando. Ao colocar a equipe, as comunicações e a tecnologia certas, os hotéis terão todos os elementos necessários para encenar uma produção de sucesso que mantém os hóspedes voltando sempre.