Dicas de hospitalidade que todo hoteleiro deveria saber

Nos filmes parece tão fácil. Os hotéis operam sem esforço, com a equipe chegando no momento certo para cumprimentar os hóspedes pelo nome, oferecer uma bebida refrescante ou sair para entregar a bagagem no quarto.

Pense em como um concierge, está sempre lá para fazer e dizer exatamente a coisa certa no clássico de todos os tempos, Pretty Woman.

E, claro, em um mundo tão ideal, o gerente também está relaxado, tem tempo para conversar com todos os convidados e nunca é sobrecarregado por uma pilha de tarefas administrativas.

Mas se você administra qualquer tipo de hotel ou hotelaria, sabe que a realidade é outra. O dia-a-dia pode ser complicado com novos desafios surgindo em intervalos imprevisíveis. Abaixo estão dez dicas de hospitalidade a serem seguidas em sua propriedade que podem ajudá-lo com todas as dificuldades que aparecerem em seu caminho.

‍As 10 dicas de hospitalidade que você precisa saber

1. Cumprimente cada hóspede com um sorriso

Este pode parecer um dado adquirido, mas faz uma enorme diferença. Receber os hóspedes em seu hotel com um sorriso caloroso faz com que eles se sintam confortáveis. Isso os deixa à vontade desde o momento em que pisam em sua propriedade e cria uma boa primeira impressão de seu hotel e equipe. Um sorriso também retrata a atitude positiva de sua equipe em relação ao trabalho e ao hóspede. Ele pode tornar todas as interações, desde o check-in até a solicitação de um táxi, mais agradáveis ​​e pessoais. Isso, por sua vez, pode ajudá-lo a aumentar a fidelidade à marca de seu hóspede, com 73% dos clientes dizendo que funcionários amigáveis ​​os fazem apreciar uma marca mais fortemente . Além disso, 58% estão dispostos a gastar mais se experimentarem um serviço excelente. Começar com um sorriso aumenta as chances disso acontecer.

2. Preste atenção aos comentários

Os hóspedes podem nem sempre contar o que os incomodou durante a estadia. Isso é lamentável, pois tira de você a oportunidade de corrigir erros enquanto eles estão internos. No entanto, você pode verificar suas avaliações em busca de dicas sobre como melhorar continuamente seu serviço. Ficar de olho no feedback do público também lhe dá a chance de se recuperar após uma falha no serviço. Responda às críticas negativas com um pedido de desculpas sincero e ofereça-se para receber os hóspedes de volta para mostrar que você pode fazer melhor. Não se concentre apenas nas reclamações. Reaja a um bom feedback também para demonstrar que você valoriza os comentários do hóspede e o tempo gasto para compartilhá-los. De acordo com o TripAdvisor , isso pode aumentar em 21% suas chances de receber novas consultas. Avaliações positivas também são uma mina de ouro para o marketing, pois mostram o que as pessoas mais gostam no seu hotel. Esse é um conhecimento inestimável para as futuras campanhas de sua equipe de marketing.

3. Mantenha as coisas atualizadas com as ofertas de serviço em constante mudança

Hoje, você precisa oferecer algo novo regularmente para atrair a atenção das pessoas e mantê-las em mente. Pense em maneiras de atualizar seus serviços ocasionalmente para deixar os novos hóspedes curiosos e incentivar os clientes anteriores a retornar.

Não há necessidade de reinventar a roda aqui (a menos que você tenha ideias malucas, mas acionáveis). Você pode começar com menus sazonais ou ofertas promocionais que destacam feriados, eventos ou especialidades locais. Outras opções incluem pacotes de tempo limitado construídos em torno de sua oferta de spa, recreação ou gastronomia.

Isso não apenas lhe dá algo para falar em seu site, mídia social e em seu boletim informativo. Essas ofertas também permitem que você gere reservas diretas se as melhores ofertas estiverem disponíveis exclusivamente em seu site.

4. Testar novos desenvolvimentos tecnológicos

Novas ferramentas continuam surgindo e é impossível experimentar todas. Mas isso não significa que você deva simplesmente virar as costas para o assunto. Muitas novas soluções tecnológicas podem facilitar muito a vida de sua equipe e, ao mesmo tempo, aprimorar a experiência do hóspede. Isso, por sua vez, pode aumentar sua reputação e gerar mais receita ao mesmo tempo. É por isso que é importante manter-se atualizado com os novos produtos, ler as avaliações e conversar com colegas do setor para saber o que os outros estão usando. Se algo parece ser um ajuste potencial para você, obtenha uma demonstração gratuita ou uma avaliação do provedor para descobrir se as ferramentas funcionarão bem com sua pilha de tecnologia existente.

5. Use um sistema de gerenciamento de convidados

Um sistema de gerenciamento de hóspedes como o Canary ajuda você a simplificar uma variedade de serviços e criar uma melhor experiência geral durante a estadia. Um Sistema de Gestão de Hóspedes abrangente incluirá produtos como:‍

Crie um processo de chegada e partida digital sem complicações que os viajantes possam concluir conforme sua conveniência.

Crie um processo de chegada e partida digital sem complicações que os viajantes possam concluir conforme sua conveniência.

Isso também permite que você capture mais informações do hóspede (por exemplo, e-mail, número de telefone etc.) durante o fluxo de check-in e mais avaliações de 5 estrelas (por meio de uma simples pesquisa de satisfação do cliente) durante o check-out,

Permita que sua equipe de recepção economize um tempo valioso por meio de mensagens automatizadas, transmitidas e diretas aos convidados.‍

Juntas, essas soluções podem aumentar o envolvimento de seus hóspedes, aumentar sua lucratividade e economizar o tempo valioso de sua equipe. É também uma forma de atender às novas expectativas dos viajantes modernos. Muitos deles agora desejam essas experiências orientadas para a tecnologia ou, pelo menos, desejam a opção de interagir com o hotel por meio de seus dispositivos inteligentes.

6. Tornar seus processos de pagamento seguros e tranquilos é tão importante na hospitalidade quanto no comércio eletrônico. Uma grande parte disso é garantir que você esteja atualizado e em conformidade com os regulamentos mais recentes. Isso é essencial por dois motivos principais:

‍Se eles tiverem a sensação de que seus dados financeiros não estão seguros com você, eles não farão reservas diretamente (ou nada).

Ambos podem ser caros, demorados e prejudiciais à sua reputação.

Os formulários que você usa para processar pagamentos desempenham um papel importante aqui. Se o seu hotel ainda estiver usando formulários em papel/PDF para autorizar pagamentos com cartão de crédito, procure uma alternativa digital o mais rápido possível, pois esses documentos não são mais considerados compatíveis.

7. Invista no treinamento da equipe

A equipe de treinamento pode aumentar o engajamento no trabalho , bem como a retenção de funcionários. Em uma época em que a escassez extrema de pessoal deixou mais de 1,52 milhão de cargos de hospitalidade vagos , esse é um investimento que vale a pena.

Então, como você poderia ajudar seus funcionários a adquirir novas habilidades?

‍Adicione essas sessões curtas antes ou depois de um turno para revisar os procedimentos operacionais, discutir como abordar problemas comuns ou garantir que a equipe mais nova domine todas as técnicas de serviço essenciais.

Convide regularmente os membros da equipe para esses seminários para aprofundar seus conhecimentos em seu campo (por exemplo, F&B, gestão de receitas, etc.).

Incentive-os a compartilhar suas novas percepções quando voltarem ao trabalho.

isso pode melhorar a compreensão e a comunicação interdepartamentais.

Você pode deixar a equipe de limpeza passar mais tempo com a equipe de manutenção ou vice-versa.

Ou o pessoal da cozinha poderia trocar de lugar com os funcionários de compras.

As opções são infinitas.

Para mais ideias, pergunte à sua equipe quais departamentos eles gostariam de explorar e tente organizar esse intercâmbio.‍

8. Implemente uma opção de gorjeta digital

Outra ótima maneira de aumentar a satisfação dos funcionários é ajudá-los a ganhar mais gorjetas. Como menos pessoas carregam dinheiro hoje em dia, os hóspedes nem sempre têm o suficiente para oferecer uma gorjeta.

As soluções de tombamento digital resolvem esse problema. Eles facilitam para os hóspedes dar a gorjeta que desejam e para os hoteleiros processarem os pagamentos aos membros da equipe. Como resultado, as gorjetas aos membros da equipe podem aumentar em até cinco vezes . Isso lhe dá uma vantagem ao contratar porque sua oferta de emprego vem com a oportunidade de ganhar gorjetas acima da média.

‍9. Crie uma lista de e-mail engajada

Primeiro, se você ainda não está coletando os endereços de e-mail de seus convidados, é hora de começar . O e-mail continua sendo a melhor maneira de manter contato, informar os hóspedes sobre novas ofertas e promover ofertas exclusivas.

Para aumentar sua lista, incentive os visitantes do site ou convidados atuais a compartilhar seus detalhes. Ofereça um bônus para adoçar o negócio, como 10% de desconto na próxima reserva ou bebidas gratuitas no bar durante a próxima estadia. 

Em seguida, envie mensagens regularmente com atualizações relevantes do hotel, informações sobre novas ofertas ou promoções exclusivas que você compartilha apenas com sua lista. Isso pode ajudá-lo a impulsionar as vendas diretas e mantê-lo na mente das pessoas para reservas futuras. Para obter os melhores resultados, use os dados dos hóspedes para segmentar sua lista e enviar mensagens personalizadas com promoções direcionadas. Embora isso exija mais esforço, também leva a taxas de abertura mais altas, melhor engajamento e mais conversões.

10. Mantenha o site do seu hotel com boa aparência

O site do seu hotel é o seu único representante de vendas trabalhando 24/7/365. Ao mesmo tempo, é o seu cartão de visita online e muitas vezes cria a primeira impressão da sua marca. Por fim, oferece as reservas mais lucrativas, pois você não deve comissão a ninguém por suas reservas diretas.

Isso deve ser motivo suficiente para tornar seu site uma prioridade e garantir que ele receba uma reforma sempre que necessário. Isso inclui tirar fotos profissionais regularmente, escrever uma cópia rica em informações valiosas e garantir que seja fácil para os visitantes do site navegar.

Melhore ainda mais a experiência do usuário com ferramentas como chat ao vivo ou um chatbot para responder a perguntas e um mecanismo de reserva rápido e fácil de usar. Isso abrirá caminho para ainda mais reservas diretas e maior lucratividade.

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Conclusão

Ok, isso foi muito. E implementar todas essas dicas de uma vez pode parecer um pouco demais. Se for esse o seu caso, comece com um ou dois que sejam mais gerenciáveis ​​no momento. Em seguida, percorra a lista até cobrir todos eles.

Se precisar de apoio, recrute os chefes de departamento da sua propriedade para assumir algumas das novas iniciativas que tem em mente.

Sim, vai exigir esforço passar por todos esses pontos. Mas ao começar a checá-los, você verá que as métricas de desempenho, como ocupação, receita, satisfação do hóspede e retenção de funcionários, melhoram constantemente.

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